Разработка
APR 02, 2020Артём Полтавцев

Как интернет-магазины зарабатывают во время пандемии

Провели быстрое исследование, чтобы узнать, как крупнейшие онлайн-ритейлеры в России подготовились к карантину. Что изменилось в интернет-магазинах за последнее время — читайте внутри.

Очевидный способ заработка во время пандемии — продавать антибактериальные средства. Но прямую рекламу таких товаров мы нашли только у OZON и kotofoto.ru, это были баннеры на главной странице.

Также мы увидели другую попытку заработать на страхе перед вирусом. Связной предлагает клиентам оформить страховку, тоже с помощью баннера на главной.

Однако общая картина оказалась лучше, чем мы ожидали. Большинство магазинов не пытаются запугивать клиентов.

Сейчас ритейлеры занимаются двумя вещами: пытаются успокоить покупателей и увеличивают продажи с помощью скидок.

Новые правила: клиентов волнует безопасность

Казалось бы, карантин должен сделать покупки в интернете более привлекательными. В некоторых нишах так и произошло: OZON сообщил о рекордных продажах товаров для ремонта и дачи, 25% покупателей в этой категории впервые заказали что-то на сайте.

При этом многие клиенты все ещё боятся контактировать с курьерами и сотрудниками точек самовывоза. Нужно объяснить, что меры предосторожности приняты.

Крупные магазины изменили главные страницы сайтов, чтобы донести до клиентов следующие ключевые мысли:

  • компания всё ещё работает

  • не все пункты выдачи закрыты

  • действует бесконтактная доставка

  • на время карантина оплата только онлайн

Также магазины пытаются привлечь клиентов с помощью распродаж и тематических коронавирусных подборок товаров.

Мы ещё живы

Заходя на сайт во время карантина, человек задаётся вопросом: доставка вообще работает? Самый простой способ успокоить клиентов — написать в лоб.

Для этого OZON и ASOS используют большие баннеры на главном экране.

При этом OZON поставил рядом с логотипом новый слоган, который отражает планы компании на ближайшее время — работаем всегда, даже во время пандемии.

Также у OZON и ASOS появились информационные страницы. Там компании рассказывают, что именно изменилось из-за карантина:

  • какие способы оплаты действуют

  • как работает доставка

  • можно ли примерить одежду в пункте выдачи

  • FAQ по нестандартным случаям (OZON)

  • идут ли поставки из Китая и как компания заботится о безопасности сотрудников (ASOS)

Информационная страница OZON

Информационная страница ASOS

Пример страницы у нишевого стартапа (товары для сна Blue Sleep)

Иногда та же информация подаётся с помощью всплывающих плашек над каталогом (Wildberries и ДНС).

Точки выдачи закрываются, но не все

Маркетплейсы стараются не закрывать пункты самовывоза на карантин и прямо об этом сообщают. Вот рекламный баннер Wildberries, на котором так и написано: 99% точек самовывоза всё ещё работают.

OZON некоторые точки всё же закрыл — пункты выдачи в торговых центрах и постаматы в библиотеках во время карантина работать не будут. Остальных это не касается, клиентов только просят не создавать очереди и держать дистанцию в 1,5 м.

При этом в магазинах, где можно купить одежду, временно не работает примерка в пунктах выдачи. Об этом упоминается везде, где говорится о доставке — чтобы не создавать у людей ложные ожидания.

Продавцы техники временно перевели офлайн-магазины в режим точек выдачи и работают только с онлайн-заказами (М.Видео, Эльдорадо, ДНС). Об этом сообщают баннеры на главном экране.

Бесконтактная доставка

Во время пандемии курьеры находятся в группе риска. Каждый день они общаются с десятками людей — на достаточном расстоянии, чтобы заразиться.

Интернет-магазины понимают это и пиарят так называемую бесконтактную доставку: когда курьер оставляет товар у двери и уходит (либо с безопасного расстояния проверяет, что клиент забрал заказ).

OZON начал развивать этот формат ещё до карантина, но громко заговорил о нём только сейчас. Остальные интернет-магазины берут пример с него.

Чтобы заполучить новую аудиторию, магазин может сделать доставку до двери бесплатной и безусловной (Wildberries). Другие вводят минимальную сумму заказа, после которой доступна доставка до двери (OZON, Эльдорадо).

Онлайн-оплата

Вирус может передаваться через наличные деньги и пластиковые карты, поэтому крупные компании сейчас не принимают эти способы оплаты. Только онлайн, только хардкор.

При этом онлайн-оплата не всегда подаётся как вынужденная необходимость — в таком ключе она описывается только на информационных страницах. На главной обычно размещаются рекламные баннеры, которые пытаются мягко подтолкнуть клиента к оплате онлайн: за это обещают скидку 5%.

UPD: пока мы выкладывали этот материал, OZON увеличил скидку до 10%. Возможно, нас ждёт постепенное повышение скидок из-за конкуренции.

Бонус: распродажи и коронавирусные подборки

Карантин резко поднял спрос на отдельные группы товаров, речь идёт не только о лекарствах и медицинских масках. Россияне покупают больше товаров для ремонта и раньше обычного начали готовиться к дачному сезону: за последние два месяца продажи товаров для дачи выросли на 143% по сравнению с показателями прошлого года (по данным OZON).

Ожидаемо востребованными оказались книги, настольные игры и игровые приставки. В марте россияне потратили на товары для домашнего досуга на 75% больше, чем годом ранее (по данным РБК).

Перекосы в потреблении отразились на сайтах. Магазины выжимают максимум из сложившейся ситуации и предлагают скидки на популярные в карантин категории.

Среди маркетплейсов видна тенденция на крупные распродажи. Напрямую они с коронавирусом не связаны, однако с их помощью магазины конкурируют за клиентов, которые впервые пробуют онлайн-покупки из-за карантина.

Также ритейлеры создают подборки товаров, посвященные карантину. Часто подборка оформлена отдельным разделом на сайте, по аналогии со страницами больших распродаж.

Иногда роль коронавирусной подборки выполняет блок с рекомендованными товарами на главной (ДНС, ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ).

Типичная подборка на карантин:

Выводы

Во время исследования мы были приятно удивлены: в целом еcommerce-сфера ведёт себя прилично. Магазины не пытаются запугивать, карантинные товары не навязываются всеми возможными способами — например, мы ни разу не увидели медицинские маски в блоке «Рекомендованное» в чекауте.

По сути интернет-магазины адаптировались к карантину в два шага:

1. Объяснили клиентам правила игры на время карантина и вынесли эту информацию на главную страницу. Восприятие смягчили с помощью скидок, как в случае онлайн-оплаты.

2. Стимулировали спрос с помощью распродаж и тематических подборок.

Похожие статьи

03/26/2020
Концепт: дизайн интернет-магазина литых дисков

На примере концепта рассказываем, почему нужно адаптировать UX под эмоциональный фон покупки.

06/06/2019
UX-дизайн для сферы услуг: как сделать сайт с удобной онлайн-записью

Рассказываем о проблемах готовых виджетов онлайн-записи.

03/12/2019
Дизайн-концепт Joystick: приложение для обмена и аренды игровых консолей

Сделано по заданию Яндекса: концепт приложения для тех, кто играет на PlayStation или Xbox.

03/06/2019
Концепт редизайна сайта РЖД

Как сделать удобно, когда продаешь услуги по запутанным правилам.

01/31/2019
Программа лояльности в онлайне: из чего состоит и где разместить

Разбираемся с программами лояльности для интернет-магазинов и сайтов, продающих услуги.

12/23/2018
Выпускаем первую версию как можно раньше

Почему для цифровых продуктов полезны быстрые решения, даже если они не проработаны до конца.

12/25/2018
Развиваем продукт после запуска

Как создать востребованный цифровой проект и почему хорошая разработка никогда не заканчивается.

04/12/2019
Отдельный HR-сайт: каким компаниям он нужен

Мы разобрались, когда карьерный сайт действительно приносит пользу.